客服管理的具體指標(biāo)——響應(yīng)時間

   同旺旺回復(fù)率一樣，這一項也是考核客服工作的指標(biāo)。 響應(yīng)時間指的是從客戶咨詢到客服回應(yīng)這一段時間差的均值。這個數(shù)值一般與網(wǎng)店的接待數(shù)字以及客服的工作壓力有關(guān)。通常保持五六十秒的響應(yīng)時間是比較正常的。但一些好的客服，會把響應(yīng)時間控制在二三十秒。那些沒有做好的客服，也可能會讓響應(yīng)時間超過100秒。當(dāng)客戶咨詢完，客服很長時間才回應(yīng)，這樣極易導(dǎo)致客戶流失，因此要特別注意控制響應(yīng)時間。