客服管理的具體指標(biāo)——旺旺回復(fù)率

   這是對客服的工作態(tài)度和狀態(tài)進(jìn)行考核的一項內(nèi)容。 旺旺回復(fù)率指的是，客服回應(yīng)的客戶人數(shù)與咨詢?nèi)藬?shù)的比例。比如，在當(dāng)日內(nèi)，所有的客戶咨詢，客服全都回應(yīng)了，那么，旺旺回復(fù)率即可達(dá)到100%。 但有人就會產(chǎn)生疑問，如果面對大量的廣告客戶，客服就會選擇不回復(fù)，這又應(yīng)該如何統(tǒng)計呢？此時，我們可以使用一些比較好的客服績效管理軟件，就會把廣告客戶全部過濾掉而不計入客服績效，這樣就可以讓客服績效考核變得更加精確。