面對(duì)投訴，客服人員如何化解客戶的不滿和憤怒（5）

及時(shí)處理

  顧客有投訴，客服人員要及時(shí)放下手上的工作去處理，這樣顧客才會(huì)覺得有被重視的感覺。如果等過(guò)幾天才打電話給顧客，一旦解決問題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何顧客都不會(huì)滿意，而且拖得越久，處理投訴的代價(jià)越大。

  顧客的投訴、抱怨，說(shuō)到底都是要求解決問題，買家投訴都是因?yàn)?自己的利益問題，往往是希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是貨物上的, 比如更換產(chǎn)品、退貨，或贈(zèng)送產(chǎn)品等，有些買家可能需要的就是一聲抱 歉。解決投訴，有時(shí)可以物質(zhì)和精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)補(bǔ)償，讓買家得到額外的收獲，他們很可能會(huì)理解客服人員的誠(chéng)意進(jìn)而撤銷投訴。

  客戶服務(wù)，客戶為主，服務(wù)第一，店長(zhǎng)也可以給予客服人員足夠的權(quán)力，比如給客戶小禮品之類的。

  如果客服人員了解了投訴的原因，并且及時(shí)采取了措施加以解決, 說(shuō)不定還能為店鋪帶來(lái)回頭客，將處理投訴變成了二次營(yíng)銷。