面對投訴，客服人員如何化解客戶的不滿和憤怒（4）

真誠詢問顧客意愿

  顧客投訴，無非是想要一個答復，這時客服人員就不能以自己的意愿來解決問題。不要總是試圖用以前解決同類問題的方式來解決當前的問題，因為不同的顧客有不同的想法，顧客可能并不想用你認為的恰當?shù)姆绞絹硖幚硭膯栴}。

  要傾聽顧客內(nèi)心的想法，有時顧客也許只想聽到真誠的道歉和改進工作的保證，而不是經(jīng)濟方面的補償。詢問清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿意，讓其撤銷投訴。