面對投訴，客服人員如何化解客戶的不滿和憤怒（2）

換位思考，理解客戶

  客戶投訴一般都是有原因的，如果有客戶是無緣無故地投訴的，那么可能是遇上了騙子或者是同行在搗亂。

  客服人員不能和顧客起沖突，一定要學(xué)會換位思考，不管顧客投訴什么問題，都要站在顧客的角度看待問題，先真誠地向顧客道歉，千萬不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責(zé)顧客，要尊重他并讓他適當(dāng)?shù)?表達(dá)自己的不滿。顧客往往會在平靜下來后覺得之前的行為欠妥，甚至?xí)蚩头藛T道歉，這個時(shí)候好多問題就都可以解決了。

  當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會用文明的方式解決問題； 相反，如果他受到了不公正的待遇，他的投訴可能會變本加厲。