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面對投訴,客服人員如何化解客戶的不滿和憤怒(1)

提問人:易敏hy發(fā)布時間:2020-12-09

認真傾聽,找準(zhǔn)問題

  傾聽是解決問題的前提??头藛T在傾聽顧客投訴的時候,不但要聽他表達的內(nèi)容,還要注意他的語調(diào)與語氣,這有助于了解顧客的情緒。

  客服人員要通過解釋與澄清確保真正了解了顧客的問題??头藛T可以在聽了顧客反映的情況后,根據(jù)自己的理解向顧客復(fù)述一遍,并請教顧客自己的理解是否正確,顯示出對他的尊重以及自己真誠地想了解問題。在聽的過程中,要認真做好記錄,注意捕捉顧客的投訴要點,以做到對顧客需求的準(zhǔn)確把握,為處理投訴打好基礎(chǔ)。

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