面對投訴，客服人員如何化解客戶的不滿和憤怒（1）

認真傾聽，找準問題

  傾聽是解決問題的前提。客服人員在傾聽顧客投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語氣，這有助于了解顧客的情緒。

  客服人員要通過解釋與澄清確保真正了解了顧客的問題?？头藛T可以在聽了顧客反映的情況后，根據(jù)自己的理解向顧客復(fù)述一遍，并請教顧客自己的理解是否正確，顯示出對他的尊重以及自己真誠地想了解問題。在聽的過程中，要認真做好記錄，注意捕捉顧客的投訴要點，以做到對顧客需求的準確把握，為處理投訴打好基礎(chǔ)。