店鋪客服人員如何實(shí)現(xiàn)與客戶的完美溝通（1）

端正態(tài)度，保持足夠的耐心和熱情

  樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)電商客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)地與客戶進(jìn)行溝通，了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿足感和樂(lè)趣。

  客服人員常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底。這個(gè)時(shí)候就需要客服人員有足夠的耐心和熱情，細(xì)心地回復(fù)，給顧客一種信任感。這種情況下客服人員決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果客服人員的服務(wù)足夠好，這次不成也許還有下次。

  砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)刈屢稽c(diǎn)兒利，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”，或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品，讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)到客服人員是熱情真誠(chéng)的，切忌說(shuō)一些傷害顧客自尊的話語(yǔ)。