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以阿里旺旺為例對電商客服進行分析(1)

提問人:易敏hy發(fā)布時間:2020-12-09

設計合理的客服組織結(jié)構(gòu),明確崗位職責要求

  電商客服按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設立在線客服,C2C購物市場主要以在線客服為主。

  電商企業(yè)需要設立客服部,來作為統(tǒng)一的客服組織機構(gòu)。客服部下設客服主管,作為客服部門的負責人。

  客服主管的職責主要包括:關(guān)注電商平臺規(guī)則,如有變更便及時做出調(diào)整;對客服團隊人員進行培訓及管理,并制定合理的客服流程及管理制度;負責公司各店鋪客服的指標達成和考核;負責產(chǎn)品的售后處理 及糾紛的解決;負責顧客與店鋪的關(guān)系維護,提升復購率;不斷完善客服工作流程和工作規(guī)范。


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