案例分析：海底撈的極致服務(wù)體驗(yàn)（2）

  在海底撈，進(jìn)餐結(jié)束并不意味若極致服務(wù)的終點(diǎn)。在顧客離開(kāi)的時(shí)候， 工作人員有時(shí)會(huì)送上爆米花之類(lèi)的小禮物；會(huì)遞給顧客免費(fèi)停車(chē)的單據(jù)；電梯口的工作人員會(huì)按住電梯按鈕，禮貌地請(qǐng)顧客進(jìn)入電梯……

  有些人覺(jué)得，海底撈的價(jià)格太貴，味道也很一般。那為什么仍有如此多 的消費(fèi)者寧愿排隊(duì)等一兩個(gè)小時(shí)，也要進(jìn)店親自體驗(yàn)一番？其中的奧秘著實(shí)值 得好好探究一番。實(shí)際上，中國(guó)的火鍋店有很多，好吃的火鍋也不止一家，消費(fèi)者之所以對(duì)海底撈情有獨(dú)鐘，其實(shí)只是為了目睹與享受一回傳說(shuō)中的頂級(jí)服務(wù)。對(duì)于海底撈的極致服務(wù)，有消費(fèi)者這樣說(shuō)：“來(lái)海底撈等座位，會(huì)免費(fèi)給 我擦皮鞋，給我媳婦做美甲，什么都有；就連我故意找服務(wù)員的麻煩，他們也不生氣，還對(duì)我笑嘻嘻的，這里的服務(wù)簡(jiǎn)直就是‘變態(tài)’?！?/p>

  正是海底撈這一系列的“變態(tài)”服務(wù)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生了深深的滿(mǎn)足感； 反過(guò)來(lái)，這種滿(mǎn)足感又促使消費(fèi)者帶若更多的親戚、朋友到海底撈進(jìn)行消費(fèi)。 在不斷的互相促進(jìn)和積累中，海底撈的聲望越來(lái)越高，口碑越來(lái)越好。不得不 說(shuō)，海底撈如今取得的成就，與其堅(jiān)持的極致服務(wù)體驗(yàn)有著密不可分的關(guān)系。