網(wǎng)店如何維護(hù)好與老顧客的關(guān)系（3）

建立客戶數(shù)據(jù)庫

   許多網(wǎng)店都需要考慮這樣一個(gè)問題，你的客戶挖掘深度如何？回頭客多不多？老顧客介紹的有多少？弄清楚這些對(duì)于我們分析客戶來源、 留住客戶，都是很有幫助的。

   但是好多網(wǎng)店都沒有客戶關(guān)系管理這個(gè)概念，有的只是厚厚的發(fā)貨單、記賬單。有的店家覺得只有大的店鋪才有必要有客戶數(shù)據(jù)庫，其實(shí)不然。無論是大店還是小店，有客戶就應(yīng)該有客戶管理。這就要求我們建立客戶數(shù)據(jù)庫。

   當(dāng)一個(gè)客戶與你完成了交易，他留下的不僅僅是錢，還有電話、地址、支付寶賬號(hào)、生日等信息。

   而我們要做的工作就是盡可能地收集買家的個(gè)人信息和購物偏好， 特別是電子郵件和QQ號(hào)，因?yàn)檫@是零成本與老顧客溝通的方式。我們按不同的客戶類別進(jìn)行分類，建立一張客戶資料表，以便我們提交客戶數(shù)據(jù)到客戶數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。

   有時(shí)顧客在你的店里買過東西他自己也不知道。但是我們利用數(shù)據(jù)庫中的信息，就會(huì)很容易發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客在本店的購物經(jīng)歷，我們可以有針對(duì)性地為顧客提供服務(wù)，這樣很利于提升顧客對(duì)店鋪的好感，也有利于成交。

   通過分析客戶數(shù)據(jù)庫中的用戶信息，我們應(yīng)該盡量提供差異化的服務(wù)。產(chǎn)品的差異化、品牌定位的差異化、人群的差異化，這些差異化策略的制定依據(jù)就來自數(shù)據(jù)庫。哪怕我們做出一點(diǎn)真正的差異化，都會(huì)變 成我們店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。