客服人員交談技巧的運用

端正態(tài)度，保持足夠的耐心和熱情

   樹立端正、積極的態(tài)度對電商客服人員來說尤為重要。尤其是當售出的商品有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動地與客戶進行溝通，了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足感和樂趣。

   客服人員常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底。這個時候就需要客服人員有足夠的耐心和熱情，細心地回復，給顧客一種信任感。這種情況下客服人員決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果客服人員的服務足夠好，這次不成也許還有下次。

   砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適 當?shù)刈屢稽c兒利，如果確實不行也應該婉轉(zhuǎn)地回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”，或者引導買家換個角度來看 這件商品，讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客 先貨比三家?？傊岊櫩透杏X到客服人員是熱情真誠的，切忌說一些傷害顧客自尊的話語。