如何對(duì)客服人員進(jìn)行績效管理（2）

   認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整 根據(jù)公司績效制度實(shí)施時(shí)間，結(jié)合客服崗位性質(zhì)，對(duì)客服人員實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是次月的5?10日。具體實(shí)施過程 如下：

（1）考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè) 績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，確定其考核分值。

（2）考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具。 當(dāng)月考核分值若有異常加減分項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)與被考核者溝通，既維護(hù)被考 核者的知情權(quán)，同時(shí)也讓被考核者得到肯定或有所警惕，客觀公正地完 成考評(píng)工作。

    績效工資應(yīng)與績效分值掛鉤?？冃Х种档挠?jì)算方法分為硬指標(biāo)和軟指標(biāo)兩種方式。硬指標(biāo)評(píng)分分值設(shè)置最低值及封頂值，最低值為指標(biāo)權(quán)重的50%，封頂值為指標(biāo)權(quán)重的150%。通過此方法，適度調(diào)節(jié)各版塊收人，防止兩極分化。對(duì)于軟指標(biāo)考核應(yīng)依據(jù)被考核者當(dāng)月工作能力及工作態(tài)度進(jìn)行評(píng)分，對(duì)于當(dāng)月有突出表現(xiàn)或嚴(yán)重過失的，允許有超出權(quán)重的加減分項(xiàng)。