如何對客服人員進行績效管理（2）

   認真執(zhí)行規(guī)章制度，及時根據(jù)實際情況作出調(diào)整 根據(jù)公司績效制度實施時間，結(jié)合客服崗位性質(zhì)，對客服人員實施月度考核，其實施時間分別是次月的5?10日。具體實施過程 如下：

（1）考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè) 績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，確定其考核分值。

（2）考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具。 當(dāng)月考核分值若有異常加減分項，應(yīng)及時與被考核者溝通，既維護被考 核者的知情權(quán)，同時也讓被考核者得到肯定或有所警惕，客觀公正地完 成考評工作。

    績效工資應(yīng)與績效分值掛鉤?？冃Х种档挠嬎惴椒ǚ譃橛仓笜撕蛙浿笜藘煞N方式。硬指標評分分值設(shè)置最低值及封頂值，最低值為指標權(quán)重的50%，封頂值為指標權(quán)重的150%。通過此方法，適度調(diào)節(jié)各版塊收人，防止兩極分化。對于軟指標考核應(yīng)依據(jù)被考核者當(dāng)月工作能力及工作態(tài)度進行評分，對于當(dāng)月有突出表現(xiàn)或嚴重過失的，允許有超出權(quán)重的加減分項。