淘寶客服人員培訓(xùn)的過程

完全沒有接觸過電商客服的人來做客服

① 第一天，需要客服人員了解基本的淘寶交易流程，下訂單、付 款、發(fā)貨、收貨、確認(rèn)收貨給評(píng)價(jià)，以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用和淘寶后臺(tái)的操作。

② 之后的一周，要讓客服人員熟悉商品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的商品數(shù)蟄來規(guī)定具體的吋間。這段時(shí)間結(jié)束之后可以對(duì)客服人員進(jìn)行一個(gè)店鋪商品知識(shí)的基礎(chǔ)測試，以測試客服人員的掌握程度。

③ 第二周，客服人員需要進(jìn)一步了解店內(nèi)商品，以及查看聊天話術(shù)。同時(shí)可以開始接待部分客戶。此階段，客服人員會(huì)遇到很多問題無 法回答。對(duì)于這種情況，可以做一份常見問題回答方式的說明，讓客服 人員熟知這些常見問題該如何有效應(yīng)對(duì)。當(dāng)客服人員下次再遇到同類問 題時(shí)，就可以參考這些回答思路和技巧來解答。

當(dāng)然，肯定會(huì)有一些新問題新情況。但是我們傳授給客服人員的主要是回答問題的思路，解決問題的大的原則，在具體的問題面前，還需要客服人員具體地對(duì)問題加以分析和應(yīng)對(duì)。

④ 第三周，主要是客服人員自己應(yīng)對(duì)客戶問題的階段。本階段，就是新客服人員直接開始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員定時(shí)查看新客服人員的聊天記錄，針對(duì)新客服人員在接待過程中出現(xiàn)的語言錯(cuò)誤進(jìn)行指導(dǎo)，提高新客服人員應(yīng)對(duì)客戶的技巧。

⑤ 在此之后，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對(duì)客服人員的應(yīng)變能力、商品知識(shí)掌握情況等進(jìn)行一次全面的考核，基本可以判斷一個(gè)人是 否合適這個(gè)職位。