網(wǎng)店賣家可以從哪方面對評價進行管控（3）

維護和公關

   店鋪中產(chǎn)品無論是好評還是差評，都需要維護和公關。不管產(chǎn)品本 身或者服務本身是不是真的有問題，或者說是顧客的誤解，或者是惡意 的差評，都需要維護和公關。

   好評的維護和回復可以帶來消費者的良性循環(huán)，提高信任度；差評的維護可以讓看到這個差評的其他消費者不至于看后就閃人，并且一定 程度上會讓這個差評的消費者轉化為好評的消費者。

   維護不僅僅是在頁面上呈現(xiàn)，也要體現(xiàn)在對這個評價的消費者本身的互動和服務上面。既要做好服務的“里子”，也要做好在頁面上呈現(xiàn) 的“面子”，要雙管齊下。

   客服可以聯(lián)系好評消費者表達感謝，并追加解釋給后面的消費者； 一般好評可以不予理會，但盡量不要重復復制粘貼相同的話來回復感謝；對于中差評，或者有爆款遇到差評置頂?shù)那闆r，要第一時間做好危 機應急措施，避免爆款商品因為差評而銷量連連下跌。

   一定要在第一時間用打電話、送禮物或者補償現(xiàn)金等方式讓對方修改，如果修改無望再采取別的措施。