客服人員語言文字溝通技巧

（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾貫樗ㄋ┛紤]            問題。

（2）常用規(guī)范用語。

    “請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。

    “歡迎光臨” “認(rèn)識(shí)您很高興” “希望在這里能找到您滿意的DD”。

    “您好” “請(qǐng)問” “麻煩” “請(qǐng)稍等” “不好意思” “非常抱歉” “多謝支 持”……

平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事用不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。

（3）在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。

這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比 如，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。