企業(yè)打造爆品如何留住粉絲(3)

    為了更好地讓企業(yè)和商家懂得如何經(jīng)營粉絲，我們以小米公司打造爆品手機為例來做闡述。

    小米自問世以來，就將其主要消費者鎖定在18?35歲的年輕人身上。由于其目標定位清晰，所以在粉絲營銷的過程中很容易做到堅定且執(zhí)著。

    和粉絲交朋友，是小米粉絲經(jīng)營的主要策略。小米團隊的年輕化非常高，而小米手機的客戶定位就是年輕人，用這樣一支年輕的隊伍去經(jīng)營年輕的粉絲，應該是最合適不過的，因為年輕人更懂得自己想要什么。

 “小米客服，和米粉交朋友”是小米團隊的信條。正是小米選擇了

一群年輕的客服人員，所以他們才那么輕易地走進了客戶的內(nèi)心。小米 將客戶看作自己的兄弟姐妹，既然是兄弟姐妹，若他們有什么問題找自己來幫忙處理的話，又該如何做呢？當然是毫不遲疑地去處理，即便自己處理不了，也會想盡辦法找人幫忙處理。小米就是這樣做的，他們將粉絲當作兄弟，將為粉絲辦事看作是自己義不容辭的責任。

   小米認為，盡心盡力地為客戶服務是一種文明，并且是一種全員 行動，所以小米賦予一線員工很大權力。例如，如果碰到用戶投訴或是用戶不爽時，客服人員可以根據(jù)自己的判別，對客戶進行相應的安撫行 為，如贈送貼膜或者是送一些其他的小物件等，總之，他們會讓客戶比較滿意地離開。

   在微博客服上的服務，小米有一個規(guī)則，就是15分鐘疾速呼應。不 僅如此，他們還開發(fā)了一個客服途徑，就是不管是用戶的求助還是吐槽，都會很快得到小米人員的回復。不論是客服人員還是工程師，他們每天都會花上一定的時間來對微博上的評論進行回復。能不能準時回復 論壇上的帖子，也是檢測他們是否完成工作的一項指標。

   小米正是將廣大用戶當成了自己的兄弟姐妹，與他們交心，想他們所想，急他們所急，所以才讓眾多粉絲心甘情愿地跟定了它，成就了小米粉絲營銷的神話。