企業(yè)打造爆品如何留住粉絲(3)

    為了更好地讓企業(yè)和商家懂得如何經(jīng)營(yíng)粉絲，我們以小米公司打造爆品手機(jī)為例來做闡述。

    小米自問世以來，就將其主要消費(fèi)者鎖定在18?35歲的年輕人身上。由于其目標(biāo)定位清晰，所以在粉絲營(yíng)銷的過程中很容易做到堅(jiān)定且執(zhí)著。

    和粉絲交朋友，是小米粉絲經(jīng)營(yíng)的主要策略。小米團(tuán)隊(duì)的年輕化非常高，而小米手機(jī)的客戶定位就是年輕人，用這樣一支年輕的隊(duì)伍去經(jīng)營(yíng)年輕的粉絲，應(yīng)該是最合適不過的，因?yàn)槟贻p人更懂得自己想要什么。

 “小米客服，和米粉交朋友”是小米團(tuán)隊(duì)的信條。正是小米選擇了

一群年輕的客服人員，所以他們才那么輕易地走進(jìn)了客戶的內(nèi)心。小米 將客戶看作自己的兄弟姐妹，既然是兄弟姐妹，若他們有什么問題找自己來幫忙處理的話，又該如何做呢？當(dāng)然是毫不遲疑地去處理，即便自己處理不了，也會(huì)想盡辦法找人幫忙處理。小米就是這樣做的，他們將粉絲當(dāng)作兄弟，將為粉絲辦事看作是自己義不容辭的責(zé)任。

   小米認(rèn)為，盡心盡力地為客戶服務(wù)是一種文明，并且是一種全員 行動(dòng)，所以小米賦予一線員工很大權(quán)力。例如，如果碰到用戶投訴或是用戶不爽時(shí)，客服人員可以根據(jù)自己的判別，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的安撫行 為，如贈(zèng)送貼膜或者是送一些其他的小物件等，總之，他們會(huì)讓客戶比較滿意地離開。

   在微博客服上的服務(wù)，小米有一個(gè)規(guī)則，就是15分鐘疾速呼應(yīng)。不 僅如此，他們還開發(fā)了一個(gè)客服途徑，就是不管是用戶的求助還是吐槽，都會(huì)很快得到小米人員的回復(fù)。不論是客服人員還是工程師，他們每天都會(huì)花上一定的時(shí)間來對(duì)微博上的評(píng)論進(jìn)行回復(fù)。能不能準(zhǔn)時(shí)回復(fù) 論壇上的帖子，也是檢測(cè)他們是否完成工作的一項(xiàng)指標(biāo)。

   小米正是將廣大用戶當(dāng)成了自己的兄弟姐妹，與他們交心，想他們所想，急他們所急，所以才讓眾多粉絲心甘情愿地跟定了它，成就了小米粉絲營(yíng)銷的神話。