拼多多評(píng)價(jià)口碑：做好客服管理—做好客服效績(jī)考核工作

      商家需要給客服人員制定相應(yīng)的考核目標(biāo)，不僅可以避免他們消極怠工， 同時(shí)還可以起到激勵(lì)作用。客服績(jī)效考核可以參考一些核心數(shù)據(jù)指標(biāo)，售前 客服的核心數(shù)據(jù)主要包括30秒應(yīng)答率、平均響應(yīng)時(shí)間、有效回復(fù)率、詢單轉(zhuǎn) 化率、客單價(jià)/客件數(shù)以及投訴率；售后客服的核心數(shù)據(jù)主要包括首次響應(yīng) 時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間、有效回復(fù)率、投訴率、糾紛退款率和平均退款速度。

     當(dāng)然，這些指標(biāo)的目標(biāo)數(shù)據(jù)不能隨意制定，商家可以參考行業(yè)數(shù)據(jù)、店 鋪數(shù)據(jù)或者平臺(tái)的考核數(shù)據(jù)，來(lái)綜合分析制定合理的考核目標(biāo)。例如，商家 可以在拼多多管理后臺(tái)進(jìn)入“數(shù)據(jù)中心—售后服務(wù)”界面，査看“同行同層 平均退款速度均值”和“同行同層平均退款速度優(yōu)秀值”等數(shù)據(jù)，來(lái)判斷自 己店鋪的數(shù)據(jù)指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)。